Reseñas falsas o negativas en Google: cómo denunciarlas y eliminarlas

No puedes eliminar tú una reseña de Google. Lo que puedes hacer es denunciarla, y Google la retira solo si incumple su política: reseñas falsas, de competidores, con insultos, con datos personales o que no hablan de una experiencia real. Una reseña negativa escrita con educación se queda, aunque te parezca injusta. Por eso, con casi todas las malas reseñas, lo que más funciona es responder bien y conseguir reseñas nuevas que la dejen atrás.

¿Qué reseñas de Google se pueden eliminar y cuáles no?

Google retira las reseñas que infringen su política de contenido de Maps, y deja claro que no interviene en desacuerdos entre un negocio y su cliente. La línea queda así:

Las categorías que Google menciona como contenido prohibido son, entre otras, interacciones falsas, manipulación de valoraciones, suplantación de identidad, acoso, incitación al odio, información personal, obscenidades, temas no relacionados y publicidad. Sobre las críticas, la misma página dice: «Sí permitimos el contenido que describa experiencias negativas de forma respetuosa».

¿Cómo denunciar una reseña en Google paso a paso?

Desde tu Perfil de Empresa, con la cuenta que gestiona la ficha. Son los pasos que da la ayuda de Google:

También puedes hacerlo con la herramienta de gestión de reseñas de Google. Tiene una ventaja: ahí ves el estado de cada denuncia.

• Decisión pendiente: Google aún no la ha revisado.
• Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas: Google la ha mirado y no la va a quitar. Puedes apelar una vez.
• Derivado: consulta si hay novedades en el correo: has apelado y el caso ha pasado a otro equipo; la decisión te llega por correo.

Elige bien el motivo. «Es falsa» sin más no ayuda; si sospechas que es de un competidor, marca conflicto de intereses. Si insulta, contenido ofensivo. Si te pone el móvil personal o el de un empleado, información personal.

¿Cómo saber si una reseña es falsa?

No hay una prueba definitiva, pero hay señales que conviene apuntar antes de denunciar, porque te servirán para elegir el motivo y, si hace falta, para apelar:

• No te consta como cliente. Ni el nombre, ni la fecha, ni el trabajo que describe aparecen en tus facturas, tu agenda o tus presupuestos.
• Detalles que no cuadran. Habla de un servicio que no haces, de un horario en el que estás cerrado o de un local que no es el tuyo.
• El perfil de quien la escribe. Pulsa en su nombre: un perfil sin foto, con una sola reseña, o con reseñas de una estrella a varios negocios de tu mismo oficio y zona el mismo día, es sospechoso.
• Llegan en grupo. Varias reseñas malas en pocas horas, sin texto o con frases parecidas, después de meses tranquilos.
• Coinciden con algo. Un despido, una discusión con un competidor o un mensaje pidiéndote dinero.

Si el problema es la persona y no una sola reseña (alguien que deja reseñas falsas a varios negocios, por ejemplo), Google también permite denunciar el perfil del usuario.

Lo que no sirve como prueba es que la reseña te parezca injusta o que el cliente exagere. Si fue cliente y cuenta su experiencia con educación, Google no la va a retirar, y lo mejor que puedes hacer es responderla bien.

¿Y si Google dice que la reseña no infringe nada?

Puedes apelar una sola vez. En la herramienta de gestión de reseñas, entra en la opción de ver el estado de tus denuncias y elige apelar las reseñas aptas (puedes incluir hasta 10 en una apelación). Si en la segunda revisión Google ve que incumple su política, la retira. Si no, se queda.

Antes de apelar, prepara qué decir: por qué crees que no es un cliente (no consta ningún trabajo, el nombre no aparece en tus facturas, la fecha no cuadra, el perfil ha dejado reseñas malas a varios negocios de tu sector en el mismo día). Datos, no opiniones.

¿Qué hago si alguien me pide dinero por quitar reseñas malas?

No pagues ni contestes, y denúncialo a Google por su vía específica. Google describe esta estafa así: aparecen de golpe varias reseñas de 1 y 2 estrellas y alguien te escribe ofreciendo quitarlas a cambio de dinero. Su consejo es literal: «No interactúes con la parte malintencionada ni les pagues».

1. Haz capturas de los mensajes, con fecha, hora y el número o el perfil que te escribe.
2. Copia el enlace de cada reseña sospechosa y apunta cuándo empezaron.
3. Rellena el formulario de extorsión de Google con todo eso.
4. Responde a las reseñas con calma, como cualquier otra, sin mencionar la extorsión.

Pagar no garantiza que desaparezcan y, como avisa Google, anima a que vuelvan.

¿Qué dice la ley en España sobre las reseñas falsas?

Hay tres vías legales, y ninguna es rápida. Esto es información general, no asesoramiento: si te planteas actuar, consúltalo con un abogado.

• Competencia desleal. Si quien te ataca es otro negocio, la Ley 3/1991 de Competencia Desleal considera desleal difundir manifestaciones sobre la actividad de un tercero «aptas para menoscabar su crédito en el mercado, a no ser que sean exactas, verdaderas y pertinentes» (art. 9). Y desde el 28 de mayo de 2022 también es práctica desleal añadir o encargar reseñas falsas para promocionar bienes o servicios (art. 27.8).
• Derecho al honor. La Ley Orgánica 1/1982 considera intromisión ilegítima imputar hechos o hacer juicios de valor que lesionen la dignidad de otra persona, «menoscabando su fama» (art. 7.7). Es una vía civil.
• Calumnias e injurias. El Código Penal llama calumnia a acusar de un delito sabiendo que es falso (art. 205) e injuria a lo que lesiona la dignidad de otra persona (art. 208), y solo las graves son delito. Salvo excepciones (por ejemplo, ofensas a funcionarios por su cargo), se persiguen solo si el ofendido presenta querella (art. 215).

Además, Google tiene un formulario para denunciar contenido por motivos legales. Recomienda denunciar antes la reseña por la vía normal.

En la práctica, la vía legal tiene sentido en casos graves: una acusación falsa de estafa o de un delito, una campaña de un competidor o datos personales publicados. Para una reseña injusta de un cliente real, el coste y el tiempo casi nunca compensan.

¿Qué funciona con las reseñas negativas que no se pueden quitar?

Responder bien y conseguir reseñas nuevas. Una mala reseña con una respuesta educada, entre cuarenta buenas y recientes, pesa muy poco. La misma reseña, sin respuesta y entre seis reseñas de hace tres años, pesa muchísimo.

• Responde en uno o dos días, con calma, ofreciendo hablarlo por teléfono. Ejemplos en la guía de cómo responder a las reseñas.
• Si hubo un fallo real, reconócelo y di qué has cambiado. Es lo que más confianza da a quien lee.
• Si la reseña incumple la política, denúnciala además de responderla. Una cosa no quita la otra.
• Pide reseña a todos tus clientes a partir de hoy, con un enlace directo o un QR.
• No contestes en caliente ni pidas a amigos o familiares reseñas para compensar: eso sí puede acabar en restricciones de tu ficha.

Tienes las respuestas listas para adaptar en cómo responder a las reseñas de Google, y la forma de pedir reseñas sin incumplir nada en cómo conseguir más reseñas en Google. Allí verás también cómo sacar el enlace y el QR desde tu ficha.

¿Y si la reseña es de otro negocio o del dueño anterior?

Pasa más de lo que parece: alguien se equivoca de ficha, o la reseña habla de cuando el local era de otra persona. Denúnciala como tema no relacionado y explícalo en tu respuesta: «Esta reseña parece referirse a otro negocio; nosotros abrimos en 2024». Si has cambiado de dueño o de nombre, revisa también que tu ficha esté al día; lo explicamos en la guía de la ficha de Google.

Si tienes web con nosotros (39 €/mes + IVA, sin alta ni permanencia), mantenemos tu ficha al día: horario, fotos y descripción.

Las reseñas las respondes y las denuncias tú, porque nadie sabe mejor que tú qué pasó en cada trabajo.

Fuentes

1. Google, Denunciar reseñas inapropiadas en tu Perfil de Empresa
2. Google, Política de contenido aportado por los usuarios de Maps (contenido prohibido y restringido)
3. Google, Denunciar intentos de extorsión con reseñas negativas
4. Google, Denunciar contenido por motivos legales
5. Ley 3/1991, de Competencia Desleal, arts. 9 y 27.8 (BOE)
6. Ley Orgánica 1/1982, de protección civil del derecho al honor, art. 7.7 (BOE)
7. Código Penal, arts. 205, 208 y 215 (BOE)